“3·15”國(guó)際消費(fèi)者維權(quán)日即將到來(lái)。省內(nèi)法院、市場(chǎng)監(jiān)管部門陸續(xù)發(fā)布一批消費(fèi)者維權(quán)案例。這些案例涉及網(wǎng)購(gòu)糾紛、服務(wù)合同糾紛、虛假宣傳等。希望這一個(gè)個(gè)真實(shí)案例，能提醒廣大消費(fèi)者在日常消費(fèi)中樹(shù)立正確的維權(quán)意識(shí)，也警醒廣大經(jīng)營(yíng)者依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，共同營(yíng)造良好放心的消費(fèi)環(huán)境。

案例1 買到“假酒”維權(quán)卻沒(méi)成功

2019 年10 月10 日，合肥市廬陽(yáng)區(qū)逍遙津市場(chǎng)監(jiān)管所接到消費(fèi)者投訴，稱在廬陽(yáng)區(qū)某煙酒商行購(gòu)買的兩瓶500ml裝53%vol貴州飛天茅臺(tái)酒是“假酒”。

經(jīng)查，該商行負(fù)責(zé)人承認(rèn)銷售給投訴人兩瓶飛天茅臺(tái)酒，并開(kāi)具普通收據(jù)，但拒不認(rèn)同投訴人手中的兩瓶“假酒”為其所售。由于執(zhí)法人員檢查時(shí)未能取得更多證據(jù)，投訴人也未能提供更多有利材料證明該商行銷售“假酒”，故該起投訴舉報(bào)事項(xiàng)事實(shí)不清、證據(jù)不足。

2019 年12 月30 日，廬陽(yáng)區(qū)逍遙津市場(chǎng)監(jiān)管所接到12315 轉(zhuǎn)辦消費(fèi)者投訴，稱在合肥市廬陽(yáng)區(qū)某日用百貨經(jīng)營(yíng)部購(gòu)買的1 瓶五糧液經(jīng)典白酒（透明盒）為“假酒”，向其反映并索賠，商家不予理睬。2020 年1 月6 日，執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)5 瓶標(biāo)稱宜賓五糧液股份有限公司生產(chǎn)的五糧液52%vol、500ml 濃香型白酒，經(jīng)廠家鑒定判定為假冒五糧液注冊(cè)商標(biāo)的產(chǎn)品。最終，商家退還投訴人購(gòu)貨款900 元，并賠償1800 元，同時(shí)被沒(méi)收涉案白酒6 瓶，罰款4650元。

【點(diǎn)評(píng)】

市場(chǎng)監(jiān)管部門提醒廣大消費(fèi)者，購(gòu)買酒品尤其是名酒，盡量選擇大型商場(chǎng)，如在中小超市和副食品店消費(fèi)時(shí)，須要求商家在發(fā)票上將每箱或每瓶編號(hào)、編碼注明，同時(shí)加蓋商家真實(shí)有效的公章。如發(fā)票上沒(méi)有注明酒品編號(hào)、編碼，因不能排除名酒被調(diào)包的可能，市場(chǎng)監(jiān)管部門作為執(zhí)法機(jī)關(guān)，既要保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，也要保護(hù)商家合法利益。往往因證據(jù)不足，消費(fèi)者主張的權(quán)益難以實(shí)現(xiàn)。如消費(fèi)者有證據(jù)證明商家賣假酒，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法可主張三倍賠償，即“退一賠三”。同時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法還規(guī)定消費(fèi)賠償?shù)摹氨５捉痤~”為500 元，即賠償金額不足500 元的，按500 元算。

李杰  新安晚報(bào)  安徽網(wǎng)  大皖客戶端記者  徐琪琪

案例2 網(wǎng)購(gòu)限量款手表竟“超量”

2018 年11 月8 日，消費(fèi)者虞某在某APP上購(gòu)買了一枚限量版手表（限量200 枚），支付貨款29075 元。到貨后，虞某發(fā)現(xiàn)手表背面的“LIMITED EDTION”限定款編號(hào)為400。

同年11 月21 日，生產(chǎn)商向虞某出具一封道歉信，該信稱案涉手表在手工裝配過(guò)程中出現(xiàn)錯(cuò)誤，愿意為其更換一枚全新的手表。虞某向合肥市包河區(qū)法院提起訴訟，以廣州市某科技股份有限公司在APP端銷售時(shí)存在欺詐行為為由，主張退貨退款并三倍賠償損失。

2019 年7 月，包河區(qū)法院審理認(rèn)為，案涉商品實(shí)物與廣州市某科技股份有限公司在網(wǎng)頁(yè)上宣傳的并不一致，致使虞某的購(gòu)買目的不能實(shí)現(xiàn)，故判令廣州市某科技股份有限公司向虞某退貨退款并賠償損失。

【點(diǎn)評(píng)】

隨著生活水平日益提高，個(gè)人購(gòu)買奢侈品已是一種較為常見(jiàn)的消費(fèi)行為。限量版與普通版的不同，主要體現(xiàn)其限量銷售，因此比較珍貴。生產(chǎn)商和銷售商應(yīng)當(dāng)對(duì)商品進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，特別是關(guān)系到商品的價(jià)值、用戶的購(gòu)買預(yù)期及目的。本案中，手表生產(chǎn)商已告知銷售商生產(chǎn)過(guò)程失誤導(dǎo)致內(nèi)環(huán)裝錯(cuò)并提出更換內(nèi)環(huán)，但銷售商未予理會(huì)，導(dǎo)致手表不能達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。案件結(jié)果警醒了銷售商，在進(jìn)貨時(shí)要盡到審慎查驗(yàn)義務(wù)。消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)，也應(yīng)及時(shí)仔細(xì)查驗(yàn)商品，一旦發(fā)現(xiàn)有瑕疵或質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向銷售商提出，積極維護(hù)自身合法權(quán)益。

案例3 微信轉(zhuǎn)賬買玉器難退貨

青島市某珠寶店在青島市區(qū)開(kāi)設(shè)店鋪售賣玉器。消費(fèi)者胡某經(jīng)人介紹，與珠寶店店主通過(guò)微信相識(shí)后，通過(guò)拍攝的玉器圖片選購(gòu)了四件玉器。店主稱該四件玉器系新疆和田玉，胡某通過(guò)微信轉(zhuǎn)賬支付一萬(wàn)余元。胡某收到快遞后，認(rèn)為交付給自己的并非新疆和田玉，在收貨三天時(shí)微信聯(lián)系店主要求退貨，但珠寶店不同意退貨，也不提供退貨地址。胡某無(wú)奈訴至合肥市蜀山區(qū)法院，要求被告退貨還錢。

2019 年10 月，蜀山區(qū)法院認(rèn)為通過(guò)微信達(dá)成的購(gòu)買行為屬于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同，根據(jù)規(guī)定應(yīng)當(dāng)適用七天無(wú)理由退換貨的規(guī)定，珠寶店拒不退貨的行為侵犯了消費(fèi)者權(quán)益，判決珠寶店返還購(gòu)物款項(xiàng)，胡某予以退貨。

【點(diǎn)評(píng)】

目前，網(wǎng)購(gòu)成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚慕M成部分，但網(wǎng)購(gòu)不應(yīng)局限于第三方平臺(tái)售賣貨品，現(xiàn)實(shí)中通過(guò)QQ、微信等移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)非面對(duì)面接觸貨品的買賣都應(yīng)屬于網(wǎng)購(gòu)范疇。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者銷售商品，除特定物品外，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。消費(fèi)者在看到實(shí)物后，應(yīng)當(dāng)給予其一定的反悔期限，這是為了保護(hù)消費(fèi)者的購(gòu)買自由選擇權(quán)。

本案中，原被告雙方通過(guò)微信達(dá)成的購(gòu)買玉器行為，消費(fèi)者無(wú)法看到實(shí)物，收到郵寄的貨物七天內(nèi)因?qū)ω浳镔|(zhì)量不滿意，要求退貨退款符合網(wǎng)購(gòu)的法律規(guī)定，應(yīng)當(dāng)予以保護(hù)。

案例4 橡木擱板竟是人造模壓板

2018 年9 月，消費(fèi)者吳某在無(wú)印良品門店購(gòu)買了不銹鋼組合架丨橡木擱板套裝（大）3 組、（小）1 組，共計(jì)貨款10836 元。之后，吳某偶爾從網(wǎng)上看到關(guān)于無(wú)印良品商品的負(fù)面信息，觀察發(fā)現(xiàn)橡木擱板材料異常，擱板根本不是店面宣傳、商品標(biāo)識(shí)及發(fā)票注明的橡木板，而是普通人造模壓板，僅在外表進(jìn)行了貼皮外理。吳某與無(wú)印良品門店反復(fù)協(xié)商退貨及賠償事宜，但因雙方分歧較大無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)。吳某訴至合肥市廬陽(yáng)區(qū)法院，要求無(wú)印良品公司退還貨款并支付三倍賠償金。之后，雙方達(dá)成和解，吳某撤回起訴。

【點(diǎn)評(píng)】

材質(zhì)問(wèn)題是家具類消費(fèi)中消費(fèi)者關(guān)注和投訴最多的問(wèn)題之一。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)按照約定履行義務(wù)，經(jīng)營(yíng)者所提供的商品或服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤導(dǎo)的宣傳。

本案中，無(wú)印良品門店在案涉家具類商品的標(biāo)識(shí)中將人造模壓板表述為橡木板，標(biāo)識(shí)與實(shí)際材質(zhì)不符，明顯存在著引人誤解的虛假宣傳行為。

案例5 健身卡退費(fèi)被合同“卡住”

2018 年8 月，消費(fèi)者段某向某健身管理有限公司支付2588 元，辦理一張健身會(huì)員卡（個(gè)人三年卡），雙方簽訂《會(huì)籍合約書》一份。合約書規(guī)定：會(huì)員一旦簽署有關(guān)文件并支付費(fèi)用，會(huì)員已支付的費(fèi)用不予退還。此后，段某遷至江蘇省生活，無(wú)法再使用該健身卡。

2019 年5 月，段某訴至法院，要求解除雙方之間的服務(wù)合同，并要求某健身管理有限公司退還健身卡費(fèi)用。該公司以合同有明確約定、舉家搬遷并非雙方約定的合同解除事由等為由，拒絕解除合同并退款。

法院審理認(rèn)為，原告段某簽署的合約書及章程內(nèi)容和條款，系由某健身管理有限公司預(yù)先打印擬定的格式條款，合約書及章程僅對(duì)會(huì)員的權(quán)利義務(wù)進(jìn)行了約束，未對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行相應(yīng)約束，且該公司無(wú)證據(jù)證明其就加重會(huì)員責(zé)任、排除會(huì)員主要權(quán)利的格式條款已向原告做出了明確說(shuō)明，違反了我國(guó)合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，相關(guān)約定條款應(yīng)屬無(wú)效。段某因到外省生活無(wú)法繼續(xù)接受某健身管理有限公司服務(wù)，其可以依法要求解除合同并退費(fèi)，但其解除合同系其自身原因，且即使未消費(fèi)也給某健身管理有限公司造成一定損失，故適當(dāng)考慮某健身管理有限公司的損失，酌定該公司向段某退費(fèi)1000余元。

【點(diǎn)評(píng)】

根據(jù)法律規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有上述內(nèi)容的，該內(nèi)容無(wú)效。

本案中，提供格式條款的某健身管理有限公司并未遵循公平原則來(lái)確定其與消費(fèi)者段某之間的權(quán)利和義務(wù)，相關(guān)條款約定明顯加重了段某的責(zé)任，排除了段某的權(quán)利。同時(shí)，本案合同的解除也系段某自身原因所致，法院從平等保護(hù)雙方利益的立場(chǎng)出發(fā)，既保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，也促進(jìn)了經(jīng)營(yíng)者合法規(guī)范經(jīng)營(yíng)。

本版稿件除單獨(dú)署名外，由正言李照繆妍鄭青新安晚報(bào)安徽網(wǎng)大皖客戶端記者王吉祥采寫

案例6 保險(xiǎn)公司拒賠受損發(fā)動(dòng)機(jī)

消費(fèi)者李先生到宣城市消保委投訴，2019 年1 月他駕駛車輛行至郎溪高速出口處撞到狗，造成車輛受損。李先生立即報(bào)警并聯(lián)系保險(xiǎn)公司。保險(xiǎn)公司勘察員要求李先生將車開(kāi)到4S 店維修。李先生將車從郎溪開(kāi)往位于宣城的4S 店，途中車輛發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)異常并在高速上拋錨，后該車由拖車拖入4S店。

4S 店對(duì)案涉車輛多次維修后，車輛仍不能正常行駛。經(jīng)專家檢測(cè)，該車輛水箱損壞，汽車發(fā)動(dòng)機(jī)在高速、高溫環(huán)境下工作，導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)受損，建議更換發(fā)動(dòng)機(jī)，費(fèi)用約為35000元。

保險(xiǎn)公司認(rèn)為發(fā)動(dòng)機(jī)受損屬二次事故，不屬于理賠范圍，拒絕消費(fèi)者李先生提出更換發(fā)動(dòng)機(jī)的要求。

【點(diǎn)評(píng)】

宣城市消保委工作人員受理投訴后認(rèn)真了解相關(guān)情況，指出保險(xiǎn)公司在勘察現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)提醒消費(fèi)者車輛存在的安全隱患，而不是在不確定車輛受損的情況下憑主觀判斷該車輛可以繼續(xù)行駛。消費(fèi)者李先生聽(tīng)取保險(xiǎn)公司的建議后繼續(xù)行駛是造成發(fā)動(dòng)機(jī)受損的主要原因，保險(xiǎn)公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。經(jīng)多次調(diào)解后，保險(xiǎn)公司承擔(dān)更換發(fā)動(dòng)機(jī)相關(guān)費(fèi)用23500 元，李先生承擔(dān)11500 元。新安晚報(bào)  安徽網(wǎng)  大皖客戶端記者  曹慶